Omslag artikel

Door Hans Kaashoek

De belangstelling voor Business Proces Management (BPM) blijft groot. Dit is opvallend, omdat de BPM-laag aan alle kanten wordt bedreigd. Hans Kaashoek, managing partner van Strategy Partners Nederland, plaatst dit in perspectief. Het grootste gevaar voor het gebruik van BPM-software is de sterke gerichtheid op klantenselfservice. ‘Straight Through Processing’ elimineert processtappen en reduceert de noodzaak van procesmanagementsoftware.

BPM-software wordt gezien als het ultieme hulpmiddel voor de digitalisering van bedrijfsprocessen. BPM lijkt weer volop in de belangstelling te staan gezien het aantal congressen, analistenbriefings en acquisities. Is dit terecht of meer een verklaring voor een end-of-life-strijd? Informatietechnologie wordt ingezet voor het automatiseren van gegevensvastlegging, -verwerking en beheer. Hierbij worden vaak herhalende verwerkingsstappen geautomatiseerd tot uniforme handelingen of transacties. Applicaties zijn de samenvoeging van transacties betreffende eenzelfde onderwerp of informatiesoort. De applicaties draaien op informatiesystemen binnen een informatiearchitectuur. Het zijn evenwel de medewerkers die de gegevensinvoer en -bewerking verzorgen, gegroepeerd in functionele afdelingen. De informatie-uitwisseling tussen de medewerkers is (als het goed is) beschreven in de handboeken administratieve organisatie en procedures. Doorgaans is de te verwerken informatie afkomstig van buiten de organisatie. Deze informatie was tot enige jaren geleden veelal vastgelegd op papier. Het was ook het tijdperk dat papier en post het primaire communicatiemiddel waren tussen burgers en bedrijven en instellingen. De doorlooptijd van interne verwerkingsprocessen was in veel organisaties in hoge mate afhankelijk van het aantal postrondes. Automatisering en processen waren twee totaal verschillende grootheden met vaak verschillende eindverantwoordelijkheden. IT was van de automatiseringsafdeling. Processen waren de verantwoordelijkheid van de afdelingsmanager en de hoofden O&I.

Sterkte en zwakte

BPM-functies worden in veel organisaties geïmplementeerd als een aparte functionele laag met daarbij behorende software. Dit is het gevolg van de wens om soms heel rigide de vereiste procesmanagementfunctionaliteit te willen invullen, of het ontbreken van de gewenste functies in bestaande applicaties. De BPM-laag verzorgt dan de procesautomatisering en vanuit het proces vaak ook de taakaansturing en de gegevensintegratie met de bedrijfsapplicaties. Voor document- en dossierinformatie bestaan koppelingen met een contentmanagement-oplossing en de generieke kantoorautomatiseringsfuncties. Hierin ligt tegelijkertijd de sterkte en de zwakte van een degelijke gelaagde architectuur. ‘Sterk’, als een organisatie proceseigenaren heeft voor het volledige verwerkingsproces en het daarbij behorende eindresultaat in

 

BPM-functionaliteit en de daarmee gerealiseerde procesapplicaties worden sterk beïnvloed door de ‘organisatieen procesvisie’ van de ontwikkelaar en zijn aanhangers.

kwaliteit en geld. Zij sturen primair op het proces, de optimale inzet van ‘resources’ en de proces-KPI’s. Ze zien de informatie in en functies van de bedrijfsapplicaties en contentmanagementsystemen als ondersteunende deelfuncties. Deze systemen verzorgen de noodzakelijke informatieverwerking en het beheer. ‘Zwak’, als de laag leidt tot een op minuscuul niveau vastgelegd proces met aandacht voor alle uitzonderingssituaties en gedetailleerde maatwerkintegraties met de bedrijfsapplicaties. Iedere verandering in processen, procedures, taken of systemen vereist een volledige herevaluatie en herinrichting van de gecombineerde proces- en ITomgeving. Menig BPM-project heeft als gevolg hiervan meer lasten dan lusten opgeleverd.

Nieuwe BPM-oplossingen

BPM-functionaliteit en de daarmee gerealiseerde procesapplicaties worden sterk beïnvloed door de ‘organisatie- en procesvisie’ van de ontwikkelaar en zijn aanhangers. Iedere nieuwe visie of theorie op het gebied van organisatie-inrichting en processturing geeft weer een nieuwe generatie BPM-oplossingen. De ontwikkeling van een nieuwe BPM-oplossing wordt dan ook vaker gestart op een universiteit dan op de R&D-afdeling van een softwareleverancier. Op de Cebit lanceerden enkele wetenschappers ook dit jaar weer – met een ongebreideld enthousiasme – hun nieuwe BPM-oplossing. Er zijn blijkbaar nog steeds investeerders die deuren voor ze kunnen openen en graag een graantje meepikken van een mogelijk succes. De functierijkheid van applicatieintegratiemethodieken en eventuele standaarden op dit gebied heeft ook invloed op het succes van BPM. We zagen dit al tijdens het BPR-tijdperk. De nagestreefde functionaliteit en flexibiliteit op procesniveau lagen vele malen hoger dan de techniek toentertijd aankon. Het bleef dan ook vaak bij suboptimalisatie met veel maatwerkprogrammering. Gelukkig zijn er op dit moment aanzienlijk meer en veel betere mogelijkheden.

BPM in de gevarenzone

Deze betere integratiemogelijkheden zijn een van de oorzaken dat de BPM-laag in de gevarenzone terechtkomt. BPM-functies worden vaak ook gebruikt voor ‘Enterprise Applicatie Integratie’-toepassingen. Deze toepassingsvorm en de daarbij behorende specifieke functies worden nu meer

 

IT-generiek en niet meer BPM-specifiek. Opmerkelijk in dit verband is de herpositionering van Cordys van ERP/EAI-leverancier naar leverancier van Business Process Platforms. Een tweede bedreiging voor de BPM-laag is het ontstaan van steeds betere procesmanagementfuncties in de applicatie- en contentmanagementsystemen. ERP- en ECM-softwareleveranciers hebben gedurende de laatste jaren hun functionaliteit op dit gebied aanzienlijk versterkt. Zij onderkenden de noodzaak om, deels als bescherming van de eigen omgeving, informatieverwerking en de daarbij behorende proces- en processtapautomatisering in één geïntegreerde oplossing aan te bieden. De vraag die zich nu voordoet is welke procesmanagementfuncties te gebruiken. De functies van de applicatielaag of die in een aparte procesof gecombineerde proces- en contentmanagementlaag? Steeds meer organisaties lijken voor het eerste te kiezen. Een derde – en mogelijk belangrijkste – ontwikkeling die het organisatiebrede gebruik van BPM-software zal verminderen, is de sterke focus van menig bedrijf in de B2C-omgeving op klantenselfservice. De klant kan met een webportal of via een app op zijn mobiel toestel overal en wanneer hij dat wil een transactie uitvoeren. Dit alsof hij een medewerker van het bedrijf zelf is. (Zie bijvoorbeeld: www.mobielschademelden.nl) Informatie per post of mail opsturen die daarna intern in een mogelijk digitaal proces wordt verwerkt, wordt vervangen door Straight Through Processing: informatieinvoer door de belanghebbende in zo’n formaat en structuur dat de transactie direct kan worden afgehandeld in de bedrijfsapplicatie. Dit vermindert werkvoorbereiding, informatie-pre-processing, mensen voor gegevensverwerking, voor controle en processtatusvragen en bovenal kosten. Dit elimineert processtappen en reduceert de noodzaak van procesmanagementsoftware. Wat eventueel overblijft zijn de onvoorziene, echt complexe en kennisintensieve zaken die geen gestandaardiseerde procesgang hebben. Dit is de wereld van Advanced of Adaptive Case Management: de combinatie van HRM, CRM, ECM en BPM voor het ad hoc inrichten en besturen van een zaakgerichte afhandelingsomgeving. Binnen de ACM-wereld zijn er gradaties van gewenste functionaliteit. Dat is goed nieuws voor de traditionele BPM- en ECM-aanbieders. Hun innovatiesnelheid wordt nog wel eens belemmerd door de noodzaak dat alle historische acquisities upwards compatibel moeten zijn. Dit in tegenstelling tot leveranciers van nieuwe applicatiegeneratieproducten waarin de combinatie van rollen, functies, processen, objecten, acties, interfaces et cetera, werkelijk on-the-fly kan worden gemodelleerd tot één volledig geïntegreerde bedrijfsapplicatie. Het is maar net hoe complex de zaak en zijn afhandeling is. Voor elke uitdaging is er wel een oplossing.
Kortom, de aandacht voor procesmanagement (BPM of anders) zal ook in 2013 groot blijven. Informatieverwerking blijft vaak een stapsgewijs proces en de efficiëntie hiervan bepaalt in hoge mate de kwaliteit van de dienstverlening en de kosten ervan.