Door John Jansen, Sales Director bij Pagefreezer

Steeds meer communicatie vindt plaats via het web. In snel tempo zijn papieren documentenstromen vervangen door digitale. Zelfs officiële communicatie wordt vervangen door informatie-uitwisseling via websites, communities of sociale media. Grote bedrijven als ATOS Origin hebben zich ten doel gesteld in 2012 het e-mailverkeer volledig uit te bannen. Dit Nieuwe Communiceren als onderdeel van Het Nieuwe Werken brengt onvermoede kansen, maar ook risico’s met zich mee.

Stel je een medewerker van de gemeente voor. Hij werkt op de afdeling voorlichting en heeft toegang tot het officiële twitteraccount van de gemeente. (Is uw gemeentenaam trouwens al geclaimd?) Deze medewerker heeft het moeilijk met zijn werk, zijn vrouw en zijn baas. Kortom hij is erg ontevreden. Op een balorig ogenblik twittert hij via @gemeentexyz: “De burgemeester is opgepakt wegens het aannemen van steekpenningen”. Na 5 minuten heeft hij spijt van zijn actie en verwijdert hij onmiddellijk het bericht. Binnen de twittercommunity is het bericht inmiddels al 500 keer ge-re-tweet. Het College ontvangt een melding. Wat te doen? Kijken op Twitter! Het bericht staat er niet! Is het bericht wel afkomstig van onze gemeente? Wanneer is het geplaatst? Als je met een reactie komt, wil je wel beschikken over feiten. Een ondenkbeeldig scenario? Bovenstaande actie lijkt misschien onwaarschijnlijk, maar is geheel niet onmogelijk. Dit voorbeeld is ontleend aan een artikel uit Forbes van oktober 2011. Talrijker zijn de missers die worden begaan in officiële communicatie, zoals recentelijk het voorbeeld van parkeervergunningen bij de gemeente Den Haag of de interpretatie die voortkomt uit een bericht.

Digitale bewijslast

Als klanten zich een mening vormen, een opinie opbouwen of een product of dienst bestellen, dan baseren ze zich op officiële communicatie. Officiële communicatie moet verantwoord kunnen worden en dient daarom te worden bewaard. Misschien wat kort door de bocht, maar dit is ook de strekking van de Archiefwet. Andersom kan ook. Het is eenvoudig om een screenshot van een webpagina te maken en deze te ‘bewerken’. Burgers menen aanspraak te kunnen maken op hun rechten als gevolg van uw communicatie van de website. Toont u maar eens aan, dat deze webpagina is bewerkt. Bovenstaand voorbeeld heeft betrekking op overheidsorganisaties. Maar voor het bedrijfsleven geldt hetzelfde. Er komt steeds meer regelgeving die de ‘producent’ verplicht zich te kunnen verantwoorden, denk daarbij aan bijvoorbeeld Sarbanes-Oxley. Verzekeringsbedrijven gaan steeds meer online zaken doen en moeten maatregelen nemen om hun webcommunicatie te kunnen verantwoorden.

Anticiperend beleid

In het geval van de ‘gefrustreerde voorlichter’ is het verhaal eenvoudig. Zorg ervoor dat uw organisatie is toegerust met een helder beleid waarin afspraken zijn vervat. Hoe gaan we om met wat over ons wordt geschreven? Welke afspraken maken we ten aanzien van ‘lastige gevallen’? Richten we een webcare team in? Ook in het geval van een externe aanval is het zaak, uw records management op orde te hebben. Records management? Dat doen we met ons Documentair Informatie Systeem, horen we vaak. Staan daar ook de Twitter-berichten in? De Facebook-uitingen? De discussiegroep op LinkedIn? De webnieuwsberichten? Waarschijnlijk niet. Aangetoond is dat een back-up in dit soort zaken niet voldoet, laat staan de hoeveelheid tijd die nodig is om via back-up’s informatie terug te vinden.

Archiveer webcommunicatie

Samen met Doxis hebben we onderzoek gedaan naar nut en noodzaak van de archivering van web en sociale media. We constateren dat dit geen doel op zich is, maar een essentieel onderdeel in de informatiehuishouding. Met de enorme hoeveelheid informatie die in en om een organisatie circuleert, is het gewenst om een strategie en beleid vast te stellen. We moeten immers maatregelen nemen op het gebied van informatie-governance en e-discovery. Doxis heeft hiervoor een aantal diensten ontwikkeld. Webcommunicatie en het vastleggen ervan is een specialisme. PageFreezer biedt een oplossing door van uw webcommunicatie een record management systeem te maken.

Risico`s elimineren

Wat hoor ik u zeggen? We nemen het risico wel? Bedenk dat de impact groot kan zijn. Denk maar aan de recente kosten van de HEMA-taartenactie. En wat als u een verzoek krijgt op grond van de Wet openbaarheid van bestuur? Dan dient u de informatie te leveren in de originele vorm! Beschouw het archiveren van webcommunicatie als een verzekeringspolis. Een voordeel van het bewust bezitten van zo’n polis is dat je alle medewerkers op voorhand kunt uitleggen dat alle webcommunicatie wordt gearchiveerd. De boze medewerker bedenkt zich nog wel een keer. En als hij zich niet bedenkt, kunnen maatregelen snel worden genomen. Doxis levert oplossingen in het domein van webcommunicatie: strategie en beleid om de doelstellingen van uw organisatie te helpen realiseren. En Doxis gaat verder. Met PageFreezer kan daadwerkelijk een oplossing worden geïmplementeerd. Het archiveren van webcommunicatie met PageFreezer is eenvoudig. Doxis organiseert uw informatiehuishouding samen met u zodat u zeker van uw zaak bent.