Doxis neemt voorsprong

Door: Kirsten Vermaas, Anne-Sophie Teunissen
en Max Beekhuis, professionals bij Doxis

In de huidige gedigitaliseerde wereld volgen veranderingen elkaar snel op en door de hoeveelheid informatie zijn we het overzicht snel kwijt. Achter de simpele aanvraag van bijvoorbeeld een uittreksel GBA gaat een heel proces schuil. De hoeveelheid middelen waarmee deze vraag kan worden ingediend, maakt het er niet makkelijker op. Daarom dient Antwoord© als referentiekader voor gemeenten bij de opbouw van een Klant Contact Centrum (KCC) als loket voor de burger.

Al in 2005 had je Antwoord©. Volgens die visie moet het KCC in 2015 het unieke portaal worden waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en de daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners. Om een overheidsbrede visie te kunnen bereiken, wordt tegenwoordig voortgebouwd op het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP), de uitvoering hiervan wordt i-NUP genoemd.

Cement voor het fundament

Antwoord© definieert vier bouwstenen voor de ontwikkeling van het KCC, die er samen toe leiden dat burgers zo goed mogelijk worden geholpen: • producten/diensten en kanalen, • processen en besturing, • systemen en informatie en • leiderschap en medewerkers. De meest nabije overheid voor burgers en bedrijven is het frontoffice. Het NUP heeft al veel bouwstenen van Antwoord© opgenomen voor het frontoffice. Echter, in deze constructie is een onderscheid gemaakt tussen burgers en bedrijven. Bovendien verschillen de bouwstenen in aard en complexiteit, terwijl de onderliggende principes van dienstverlening hetzelfde behoren te zijn. Het gevolg hiervan is dat de bouwsteen ‘webrichtlijnen’ specifiek gaat over de opbouw van de gemeentelijke website (kanaal Internet), terwijl de bouwsteen ‘Antwoord©’ een programma voorstaat waarin één KCC wordt gerealiseerd. Die bestaat uit 17 deelprojecten en raakt de hele organisatie. De gemeenten Alkmaar, Arnhem, Den Haag, ’s Hertogenbosch en Schijndel hebben hun krachten gebundeld door informatie en ervaringen te delen en processen efficiënter in te richten. Hierdoor is het ‘Gemeentelijk Fundament’ ontstaan. Het Gemeentelijk Fundament heeft tot doel te zorgen voor samenhang tussen dienstverlening, organisatie en ICT.

Contradictio in terminis

Door de huidige economische situatie wordt er op alle fronten bezuinigd. Uit onderzoek is gebleken dat kostenbesparingen onder andere worden nagestreefd op het gebied van catering, werkplekkenreductie en facilitair management. Aan de andere kant maken overheidsorganisaties tegelijkertijd interessante ontwikkelingen door op digitaal gebied. Vanwege de transitie

 

van analoog naar digitaal werken ontstaan veel nieuwe mogelijkheden. Met papieren workflows was het onmogelijk om continu en binnen enkele seconden de actuele status van een zaak op te vragen. Wanneer volledig digitaal wordt gewerkt, komt dit wel binnen handbereik. Burgers zullen dit ervaren als een grote mate van klantvriendelijkheid en professionaliteit. Via één aanspreekpunt, het KCC of hun PIP (persoonlijke internetpagina), krijgen zij daardoor toegang tot alle gewenste informatie met de actuele status van minuut tot minuut. Dit maakt het mogelijk om in een financieel turbulente tijd toch besparingen te realiseren en om de dienstverlening te optimaliseren. Maar dan moet het eerst wel gebeuren, want momenteel is er bij veel instanties nog steeds sprake van een hybride situatie waarbij er deels wordt gewerkt met papieren documenten en deels met digitale documenten.

Van los zand naar een samenhangend zaaksysteem

De onnodige én onwenselijke hybride situatie die veel organisaties nog altijd parten speelt, is een kostenpost die juist nu weggewerkt dient te worden. Zaakgericht Werken maakt het mogelijk om efficiëntie binnen de overheid te bewerkstelligen en daarmee is het kostenbesparend. Het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) verstaat onder zaak- en procesgericht werken: “Een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld, vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.” Met behulp van informatiemanagement, concreet vanuit de functie van projectleiders, adviseurs en functioneel applicatiebeheerders, is het mogelijk om stap voor stap een samenhangend zaaksysteem te implementeren. Overwegingen, aandachtspunten en valkuilen Als de urgentie van Zaakgericht Werken eenmaal tot uitdrukking is gebracht, is de volgende stap om het daadwerkelijk stapsgewijs te implementeren. “Hoe stemmen we front- en backoffice beter op elkaar af?”, vragen veel gemeentes zich af. Deze overweging is de eerste stap om zaakgericht te gaan werken. Dit functionele aspect van de implementatie van Zaakgericht Werken komt voor rekening van de projectleider. Dit betreft dus voornamelijk de technische implementatie. Als het proces eenmaal in gang is gezet, moet de ontwikkelingsfase van de dienstverlening van de gemeente worden verkend.       

“Onze klanten (burgers, bedrijven) kunnen producten digitaal aanvragen via de website, we willen deze aanvragen graag ook digitaal verwerken”. Dit vraagstuk wordt behandeld door een adviseur. Uit deze scan volgt een advies over welke processen door de gemeente nog moeten worden aangescherpt of eventueel moeten worden herontworpen. Tijdens deze fase is het van belang dat de gemeente zich bewust wordt dat Zaakgericht Werken niet hetzelfde is als digitaal werken, maar daar wel een belangrijk onderdeel van vormt. “We hebben een zaaksysteem gekocht, werken er nu mee en merken dat er geen afstemming heeft plaatsgevonden tussen de verschillende kanalen. Hoe lossen we dit op en nog belangrijker, hoe maken we het zaaksysteem weer effectief?”

Nazorg

Als het zaaksysteem eenmaal is geïmplementeerd en de overheid ermee aan het werk gaat, komen er vaak nog praktische problemen boven water, bijvoorbeeld de gebruiksvriendelijkheid van het systeem voor de frontofficemedewerker. Hierbij is het de rol van de functioneel applicatiebeheerder om na afronding van de implementatie en de acceptatie van het zaaksysteem een verdere uitrol van het systeem tot stand te brengen. Denk hierbij aan ondersteuning bij gebruik en overdracht van kennis en procedures bij de klantorganisatie. Daarnaast moet er op worden toegezien dat gemaakte werkafspraken en implementatiemethoden ook daadwerkelijk worden toegepast. Kortom, door de inzet van de specialisten is het mogelijk om een praktische en efficiënte inrichting van het zaaksysteem te realiseren. Dit betekent doorpakken en prioriteiten stellen: wat heeft voorrang en wat kunnen we op korte termijn succesvol bereiken? In het vervolg van de implementatie en tijdens het dagelijks beheer moet ervoor worden gezorgd dat digitaal werken draagvlak krijgt èn behoudt in zowel front- als backoffice. De (gecertificeerde) functioneel applicatiebeheerders helpen om het maximale rendement uit het zaaksysteem te halen. Dit resulteert in een klantgerichte dienstverlening aan burgers, bedrijven en collega-overheden. De conclusie is dat iedereen bezig is met Zaakgericht Werken, maar uiteindelijk gaat het er om dat we met zijn allen bovenal klantgericht gaan werken.