Door: Rob Vissers

 

Een andere kijk op je eigen werk krijgen. Kennis vergaren. Geïnspireerd worden. En vooral: ideeën uitwisselen met collega’s uit talloze Nederlandse gemeenten en het bedrijfsleven. Al die elementen maakten van het jaarlijkse Doxis Seminar een waardevolle happening.

 

Voor de ruim tweehonderd bezoekers was ook de sfeervolle locatie een schot in de roos. “Vorig jaar was de Van Nellefabriek in Rotterdam óók een prima plek, maar dit keer is de locatie, het Concertgebouw, echt gewéldig,” was een van de reacties. “Petje af voor de organisatoren!”

Een uitgekiende selectie van sprekers gaf tijdens lezingen en workshops handen en voeten aan het thema ‘Zaakgericht het middel voor klantgericht?’ Terugkerend onderwerp in veel sessies: hoe om te gaan met de nieuwe ‘paperless’ communicatiemiddelen? Social media zijn niet meer weg te denken. Nieuwe toepassingen buitelen over elkaar heen. Informatiestromen via SMS’jes, e-mails en zelfs webconferencing winnen dagelijks terrein. De opkomst van die web-based communicatiemiddelen brengt de DIV’ers in een spagaat. Van hen wordt verwacht dat zij zich aan hun voorgeschreven taak houden en dat zij anticiperen op de nieuwe ontwikkelingen. Dat kan alleen als hun organisaties hen daarvoor goede tools geven. Maar lang niet alle organisaties zijn zich ten volle bewust van de impact en de implicaties hiervan. Dat leidt tot een nieuwe uitdaging voor de DIV’ers: bewustwording creëren van de noodzaak om bedrijfsprocessen af te stemmen op de nieuwe communicatietechnologieën. En dat terwijl de ontwikkelingen meer dan ooit onvoorspelbaar zijn.

Jozef en Maria op Facebook

Doxis’ directeur Max Beekhuis zette de toon met een filmpje, waarin wordt geschetst hoe het Kerstverhaal er in onze tijd wellicht had uitgezien. “Voor sommigen misschien een precair onderwerp, maar op respectvolle en niet beledigende manier aangepakt,” benadrukte Max. In het filmpje proberen Jozef en Maria tevergeefs via het internet een hotel te boeken in Bethlehem en reserveren zij bij Hertz het laatst beschikbare vervoermiddel – een ezel. De drie wijzen uit het Oosten vinden hun weg naar Bethlehem dankzij Google Maps. Ze plaatsen bij een webshop goud, wierook en mirre in hun virtuele winkelwagentjes. En natuurlijk betalen ze met een creditcard.

 

De dansende dikke man

CPNB-directeur Eppo van Nispen tot Sevenaer ging in zijn presentatie ‘De dansende dikke man, ofwel hoe regel ik mijn klantgerichtheid?’ in op de uitdaging waarvoor veel DIV’ers zich geplaatst zien: initiëren en implementeren van organisatorische veranderingen. “Wanneer je een verandering doorvoert, zoals ‘zaakgericht werken’, zorg er dan voor dat het landt! Doe iets uitdagends en maak het vooral leuk,” was zijn advies. Hij toonde een YouTube-filmpje van de talentenshow Britain’s got talent: een Michael Jackson imitator die op het toneel schijnbaar onverwacht gezelschap krijgt van een dikke man. Na enige verwarring blijkt dat bij de act te horen. Samen doen ze een wervelend dansje, dat dankzij het verrassingselement een extra groot succes is. Eppo gebruikte in zijn presentatie welgeteld 27 geschreven woorden. De rest bestond uit gesproken tekst, plaatjes en filmpjes. “Onze hersenen houden niet van geschreven tekst,” stelde hij. “Er zijn zoveel andere middelen om een boodschap over te brengen. Kies de beste vorm: het gaat niet om de middelen, maar om de ontvangers.” Als hulpmiddel presenteerde hij zijn “5 F’s”: Fact (baseer je op onweerlegbare feiten), Fun (zorg voor een humorvolle benadering), FTS (‘F...’ The System – durf onorthodox te denken), Fat man (zorg voor een verrassingselement) en Fingerspitzengefühl (vertrouw op je eigen intuïtie). Tenslotte stak hij zijn toehoorders een hart onder de riem door ze voor te houden dat het DIV-vakgebied steeds fascinerender wordt: “Data is sexy! U zit op een goudmijn. De kunst is ervoor te zorgen dat uw wethouder of burgemeester zich dat ook realiseert!”

 

Workshops over verandering

Diverse workshops richtten zich op de rol van DIV in het veranderproces. Michiel Rijneke, directeur van Need2Change BV, stelde in ‘Kern van de zaak: durf, ondernemen en resultaat’ dat de eigenaar van het primaire proces de ‘dirigent van de verandering’ hoort te zijn. “DIV helpt om te scoren, en waar mogelijk maken we onszelf overbodig!” In de workshop ‘Informatiemanagement 2.0’ ging Koen van Hoogstraten, senior adviseur bij Doxis, in op de ontwikkeling van Web 2.0. “Op netwerksites is veel informatie voorhanden, die niet altijd betrouwbaar is. Privé en werk worden steeds meer verweven. Vraagt dat ook om Informatiemanagement 2.0?” In de workshop ‘Veranderen: niet gemakkelijk, wel noodzakelijk’ gaf Jaap de Witt, directeur van Apoteose, een aantal praktische handreikingen voor het totstandbrengen van een klantgerichte organisatie. “Een verandering naar klantgericht werken vergt veel energie van uw medewerkers. Het grijpt in op hun dagelijks leven,” zei hij. Aan de hand van duidelijke voorbeelden gaf hij een totale aanpak om de medewerkers te enthousiasmeren.

De burger centraal

In de middagsessie toonde Kees van Velzen, wethouder van de gemeente Teylingen, aan dat zelfs experts als Kenneth Olsen (DEC), Thomas Watson (IBM) en Bill Gates (Microsoft) in het verleden de plank volledig mis sloegen omtrent het tempo waarin de technologie zich zou ontwikkelen. Hij ging in op de vraag of de gemeenten leveren wat de burger vraagt. “De burger is mondig en heeft veel kennis. De gemeenten moeten zich snel aanpassen aan de wijze waarop de burger met de overheid wil communiceren. Zet de burger centraal in denken en doen,” aldus Van Velzen. Dit advies kwam tijdens veel workshops terug. Bijvoorbeeld in ‘Samenwerken om zaakgericht te werken?’, waarin Rita Oude Nijeweme, teamleider DIV in Emmen, de uitdaging als volgt samenvatte: “De vraag van de burger staat centraal. Daarom zullen wij organisatiebreed de juiste disciplines rond elektronische dienstverlening, zaakgericht werken en archiveren moeten aanbieden. Dat vraagt van de DIV’ers het veranderingsproces te verankeren in de organisatie.” Zij zette uiteen hoe de gemeente Emmen in 2008 ambitieus is gestart met het digitaliseren van documentstromen en archieven. Een team van meer dan 20 DIV’ers ondersteunt de organisatie bij de invoering van digitaal zaakgericht werken.

Meerkoppig monster

De herkenbaarheid van de topics bleek uit de enthousiaste participatie van de deelnemers tijdens de workshops ‘Expeditie Venlo-Papier hier!’, door Frank Stege, teamleider informatievoorziening in Venlo, en ‘Wat doe je voor de goede zaak?’ In deze workshop zette Janneke Goudswaard, hoofd interne zaken van de gemeente Putten, uiteen welke vorderingen er in Putten zijn geboekt. Onder meer in een groot aantal tweets spraken de deelnemers hun bewondering erover uit. In ‘Zaakgericht op de toekomst?’ stelde Ingmar Koch, beleidsmedewerker bij de Provinciale Archiefinspectie Noord-Brabant en Limburg, de vraag: “Wat betekent het zaakgericht werken voor de toekomst? Kunnen we over een paar jaar alle oude zaken nog wel terughalen en raadplegen?” In ‘Er was eens een zaak’ stelde Margriet van Gorsel, programmamanager concern records management bij de gemeente Rotterdam: “Digitale informatie is een meerkoppig monster – probeer het maar onder controle te brengen. De burger wordt veeleisender. Kennis komt niet meer uit één bron. De archiefwereld moet zich aanpassen. Vroeger was de tijd onze bondgenoot: wat je vandaag niet archiveerde lag de volgende dag nog op de plank. Maar als je digitale informatie niet onmiddellijk labelt, tagt of metadateert, loop je direct achter. De tijd is geen bondgenoot meer”, aldus Margriet. Ook hier leverden de praktijkvoorbeelden uit de zaal heel wat stof tot discussie.

Cassettebandje

Inspirerend onderdeel van de dag waren de rondleidingen door het Concertgebouw. Na een gezellige borrel kregen de bezoekers nog een nostalgisch bewijs van de snel veranderende technologie mee naar huis: een USB-stick in de vorm van een cassettebandje. Ten behoeve van de jongere bezoekers nam een van de deelnemers de moeite om in een tweet een hyperlink te sturen naar een webpagina waarop uitgelegd wordt waar een cassettebandje vroeger – pakweg 15 jaar geleden – voor diende.